Что такое фулфилмент простыми словами и как он работает

Фулфилмент - это полный цикл логистических услуг, чрезвычайно востребованных в дистанционной торговле. В переводе на русский с английского это слово трактуется как «исполнение». Такими услугами пользуются бизнесмены на маркетплейсах, владельцы интернет-магазинов, все те, кто занимается продажей товаров.
Есть специализированные компании, их называют фулфилмент-операторами, выполняющие ряд работ, связанных с хранением, подготовкой и доставкой заказов покупателям.

Многие путают фулфилмент с дропшиппингом. В первом случае речь идет в большей степени о логистике, а во втором просто о торговом посредничестве.

Специализированная компания может решить проблему логистики, обеспечить постпродажное обслуживание клиентов.

При выходе бизнеса на маркетплейс товары размещаются на витрине, стартует приемка заказов. На следующем этапе возникает потребность в комплектации посылок, их отправки клиентам. Для этого требуется:

• складское помещение;
• центр решения логистических вопросов;
• техподдержка покупателей;
• транспортные средства.

Предприниматели, реализующие свою продукцию через Wildberries и Ozon, другие маркетплейсы могут организовать работу одним из трех способов: выбрать частичный фулфилмент, инхаус или аутсорсинг под ключ.

В первом случае подразумевается заключение предпринимателем соглашений с несколькими контрагентами, среди которых:

• дистрибуционный центр либо склад;
• транспортная компания;
• колл-центр.

На каждого из подрядчиков возлагается свой фронт работ. Рассказывая, что такое частичный фулфилмент простыми словами, акцентируем внимание на том, задачи распределяются между несколькими исполнителями.

Договор на аренду склада можно заключить на разные сроки. Подрядчик не только предоставляет помещение для хранения продукции, но и оказывает услугу по комплектации заказов. Эту работу выполняет специально обученный персонал. На территории склада поставщика может храниться большое количество продукции.
Транспортная компания отвечает за решение логистических задач.
Колл-центр решает трудности клиентов.

Координация деятельности подрядчиков лежит на продавце, управленческая функция также остается за ним.
В случае с инхаусом все бизнес-процессы организуются внутри фирмы. Это и оборудование склада, и покупка либо аренда транспортных средств для доставки продукции на территории складского комплекса от производителя или поставщика.

Продавцу приходится нанимать персонал: грузчиков, водителей, комплектовщиков.
Еще одна важная задача заключается в создании логистического отдела, позволяющего управлять транспортировкой и поставками.

Также нужно организовать работу техподдержки, которая будет обрабатывать претензии, решать вопросы, связанные с приемом платежей, возвратом бракованного товара.
Полный отказ от аутсорсинга в современных реалиях практически невозможен. Когда заказов много, доставлять товар своими силами невыгодно – это занимает слишком много времени. Особенно, если продажи осуществляются по всей стране. Доставку в этом случае разумнее поручить транспортным либо курьерским службам.

Оптимизировать бизнес-процессы помогает аутсорсинг под ключ: предприниматель делегирует сторонней организации все операции с момента формирования заказа и до его вручения клиенту.
При помощи фулфилмента можно повысить эффективность онлайн-торговли, снизить затраты. Эта услуга включает:

• приемку, проверку качества, обнаружение бракованной продукции;
• хранение на территории складского помещения;
• сборку, комплектацию, упаковку товаров;
• доставку заказов адресатам;
• прием платежей;
• мониторинг остатков.

Сюда же относится получение товара у производителя либо дистрибьютора.
Процесс фулфилмента полностью отлажен и закрывает все логистические вопросы продавца. Исполнитель в ответе за внесение операций в учетную систему, подготовку путевых листов, накладных и прочих документов.
Промаркировать товар, оптимизировать прием оплаты – все это можно сделать за счет фулфилмента. В услугу нередко входит полное сопровождение продаж на маркетплейсах от штрихкодирования до общения с техподдержкой платформы, обработки отрицательных отзывов.
Во избежание проблем с упаковкой и доставкой товаров рекомендуется заблаговременно найти надежную фулфилмент-компанию. Аналогичные услуги предоставляют и сами маркетплеймы. МегаМаркет, к примеру, предлагает схему «Витрина плюс фулфилмент». Продавец доставляет продукцию на склад, работу по сборке и доставке заказов выполняет маркетплейс. По аналогичному формату построена деятельность Ламоды, Яндекс.Маркета.

Крупные логистические компании также предоставляют услуги по взаимодействию с маркетплейсами. СДЭК, например, забирает продукцию и у поставщика, выполняет ее маркировку в соответствии с требованиями конкретной площадки, доставляет сначала на склад, а затем клиентам.
Весь процесс фулфилмента – это отлаженная цепочка, которая практически никогда не дает сбоев. По такой схеме можно вести бизнес не только в РФ, но и за рубежом. В этом случае подрядчик урегулирует вопросы международной логистики, прохождения таможенного досмотра.
Для выбора оптимального формата сотрудничества во внимание необходимо принимать:

• объемы сбыта;
• бюджет;
• географию поставок.

Фулфилмент – это модель ведения бизнеса, исключающая срывы поставок, которая помогает получать большую прибыль.

С помощью фулфилмента можно масштабировать бизнес. Это отличное решение:

• для начинающих предпринимателей;
• новичков на маркетплейсах;
• растущего бизнеса.

Такую модель выбирают бизнесмены, делающие первые шаги в e-commerce, только начавшие освоение ниши, желающие оптимизировать затраты. В услугу входит работа складских сотрудников.
Благодаря такому подходу снижаются материальные риски. Чем меньше стартовые вложения, тем проще достичь положительной рентабельности либо покрыть убытки, если дело не выстрелит.
Бесплатное хранение актуально для всех начинающих предпринимателей.
Без фулфилмента не обойтись и тем, кто давно осуществляет дистанционные продажи, но только сейчас покоряет маркетплейсы. Подобная схема работы дает возможность справляться с внезапным увеличением количества заказов.

В качестве примера можно привести ситуацию: когда частное лицо продает товары ручной работы через социальные сети. Аудитория такого бизнесмена состоит из его подписчиков, от них поступает подавляющее количество заказов. Мастер самостоятельно их принимает, формирует, упаковывает, высылает по почте, уведомляет клиентов о трекинговых номерах для отслеживания посылки.
После принятия решения о регистрации на маркетплейсе размещает свои товары на онлайн-витрине. Количество заказов возрастает в несколько раз, мастер не успевает их формировать и высылать. Так возникает потребность в подключении фулфилмента. Если раньше можно было справляться самостоятельно, то теперь это невозможно.

В таких обстоятельствах фулфилмент самое простое решение. Мастеру не придется тратить время на поиск, обучение персонала, изучать трудовое и налоговое законодательство. К тому же, многие частные лица имеют статус самозанятых. Законодательство запрещает им нанимать сотрудников, но допускает возможность использования fulfillment.
Для растущего бизнеса эта модель также привлекательна, она позволяет наладить продажи по всему миру, выйти на новые регионы. Сервис, который может в этом посодействовать, найти несложно. У большинства фулфилмент-компаний имеются филиалы по всей стране и за границей. Благодаря этому у бизнесменов появляется возможность предложений конкурентных условий доставки с минимальными сроками на новом рынке.

К модели фулфилмента обращаются крупные марки, переходящие из офлайн-продаж в онлайн. Речь идет о многократно протестированной схеме.

Благодаря ей продавать товары можно по всей стране и за рубеж. Это действенный способ оптимизации расходов, внутренних бизнес-процессов.

Комплексный фулфилмент зачастую более выгоден работы с несколькими подрядчиками. Обслуживаться у одного поставщика проще. Если остались вопросы, их всегда можно обсудить с представителем фулфилмент-компании перед заключением договора.

Стоимость комплексных услуг почти всегда ниже. Это реальная возможность уменьшить затраты и нагрузку на работников, увеличить обороты и, соответственно, прибыль.

Преимущества фулфилмента не вызывают сомнений, они заключаются:

• в улучшении обслуживания;
• рациональном распределении ресурсов;
• оптимизации онлайн-продаж.

Маркировка каждой единицы товара, комплектация заказов — все эти задачи решает фулфилмент. Благодаря такой услуге уменьшаются сроки доставки, увеличивается география сбыта. Клиентам не приходится задаваться вопросом, как перевести деньги за товар на расчетный счет продавца, им предлагаются удобные способы оплаты, возможность отслеживать статус заказа. Быстрый сервис — один из главных аргументов в пользу подключения фулфилмента.

Компания, с которой продавец заключает договор, самостоятельно мониторит складские остатки. Это исключает ситуации, когда заказ поступает, а продукции не оказывается в наличии. Такой подход укрепляет репутацию бренда, повышает лояльность покупателей.

Решение логистических вопросов, складское управление — ресурсозатратные процессы, добиться их полной автоматизации сложно. Это реально, например, в онлайн-взаимодействии с покупателями, когда речь идет о приеме заказов через интернет. Нужно лишь создать чат-бота, который будет обрабатывать, поступающие от клиентов обращения, подключив его в мессенджере. При правильной настройке он сможет обработать до 70% заявок пользователей. А менеджеры будут заниматься исключительно сложными кейсами и нестандартными вопросами.

Виртуальные помощники в сфере онлайн-продаж используются все чаще. Минус состоит в том, что полномочия сборщиков, упаковщиков и курьеров нельзя делегировать системам автоматизации. Комплектацией и доставкой товаров должен заниматься персонал, деятельность которого необходимо контролировать. Если добавить к этому формирование документации, отчетов, выполнение требований маркетплейсов, получится масштабная работа. Подключение фулфилмента становится неотъемлемой составляющей развития бизнеса.

Ключевой недостаток фулфилмента заключается в том, что продавец не может оказывать влияние на происходящее внутри fulfillment-организации, мониторить и корректировать стадии ее деятельности. Перед началом сотрудничества с той или иной компанией, необходимо узнать какой у нее опыт работы.

Важно! Бизнес оказывается в прямой зависимости от того, насколько хорошо отлажена логистика у партнера. Если покупатель своевременно не получит заказ, пострадает репутация продавца, даже когда вина лежит на подрядчике.

Самая популярная модель фулфилмента — FBO (Fulfillment by Operator). Продавец полностью делегирует подрядчику все процессы по хранению и реализации продукции. Он лишь доставляет товар на склад, а персонал маркетплейса обрабатывает, отправляет, вручает заказы, работает с возвратами, при необходимости выполняет переупаковку.

При использовании схемы FBS (Fulfillment by Seller) продавец сам занимается приемкой, упаковкой и отгрузкой отдельных заказов, поступающих ему через личный кабинет. Чем их больше, тем больше времени приходится тратить на сборку и отправку. Маркетплейс занимается исключительно доставкой заказов, персонал с аутсорсинга делает все остальное: получает и проверяет каждую товарную единицу, хранит на собственном складе, упаковывает и маркирует, доставляет в сортировочный центр.

Есть еще модель DBS (Delivery by Seller), в которой маркетплейс вообще не оказывает фулфилмент-услуг, а играет роль витрины, размещая товары продавца за небольшое вознаграждение.