...
0

Правила работы с возвратами на маркетплейсах

Возврат негативно сказывается на рейтинге продавца, даже если его вины в этом нет. При формировании выдачи маркетплейсы учитывают множество факторов, но одни из основных — процент выкупа и количество возвратов. Чем больше товаров заказывают — тем лучше. Но если их и возвращают в большом количестве, карточки товаров и продавца в целом могут опуститься так, что и заказов больше не будет.

Однако это не единственная проблема: за каждый возврат необходимо оплатить комиссию, а еще оплатить утилизацию или обратную логистику. От возвратов не застрахован даже самый ответственный и внимательный продавец с качественной продукцией. Однако с возвратами важно правильно работать, чтобы максимально сократить их количество и сохранить стабильную прибыль.

Когда покупатель может оформить возврат

Возможность отказаться от товара без дополнительных объяснений или доказательств — пожалуй, одна из самых неприятных для продавцов. Покупателям же такая возможность, напротив, очень удобна: можно убедиться в качестве, примерить или протестировать, и уже только потом внести оплату, не переживая за то, что деньги будут потрачены на бракованный товар. Однако некоторые покупатели злоупотребляют такой возможностью, что приводит к неоправданному количеству возвратов.

По каким причинам покупатель может отказаться от товара:
  • не соответствует указанным данным: другой цвет или принт, отличаются технические характеристики и так далее;
  • поставляется в неполной комплектации, не хватает деталей;
  • контрафактная продукция;
  • качество не соответствует объективным требованиям: заводской или другой вид брака;
  • деформация упаковки и товара в ходе доставки;
  • срок годности истек.
Чаще всего злоупотребление возвратами происходит в категориях, где подобрать товар сразу даже при наличии описания и характеристик непросто: одежда, обувь и так далее.

Если возврат осуществляется в отношении позиций, качество которых не вызывает сомнений, покупатель должен выполнить следующие условия:
  • продукция не повреждена и сохранила товарный вид;
  • все бирки на своих местах, заводская упаковка не повреждена;
  • технические устройства не имеют следов установки дополнительного ПО;
  • комплект возвращен полностью.
Вернуть можно любую продукцию, даже те виды, которые в обычных магазинах возврату и обмену не подлежат, например — купальники и нижнее белье. Однако сделать это можно только непосредственно в пункте выдачи. Если забрать товар домой, а потом попытаться оформить возврат, сделать это уже не получится.

Как правило, правила оформления возврата одинаковы на каждом маркетплейсе, различаются только способы. OZON, например, при наличии подписки позволяет пригласить курьера за товаром, который не подошел, а вот для возврата на WB (если дефект был обнаружен дома, а не на ПВЗ), придется заполнить подробную анкету.

Срок оформления возврата для разных маркетплейсов

Каждая торговая площадка устанавливает собственные правила:
  • OZON позволяет вернуть абсолютно любую продукцию и по любой причине в срок до трех дней, по браку или если товар не подошел — в срок до 30 дней без подписки и до 60 дней с подпиской. Для некоторых категорий действуют дополнительные правила: косметику и парфюмерию можно вернуть в течение недели, а не 30 дней, а лекарственные препараты и драгоценности — не в течение 3 дней, а всего лишь в течение суток.
  • WB устанавливает срок в 21 день для возврата товара соответствующего качества.
  • Яндекс Маркет позволяет оформить возврат в течение 1 или 2 недель в зависимости от подписки.
Технически сложные товары имеют особые условия: их можно вернуть в течение всего гарантийного срока, указанного в сопроводительной документации. Если продавец не установил такой срок, маркетплейс определяет его самостоятельно. Для Озон — 1 год, для WB и Яндекс Маркет — 2 года.

Влияние возвратов и негативных отзывов на рейтинг продавца

Алгоритмы ранжирования у разных маркетплейсов работают по-своему, и продающего описания вместе с красивыми фотографиями и видео может быть недостаточно. Чем выше показатель выкупа, тем выше карточка в выдаче по категории. Чем выше процент возвратов, тем карточка ниже. Если качество оставляет желать лучшего или были допущены другие ошибки при организации логистики, часто покупатель оставляет негативный отзыв, который ухудшает репутацию продавца. Люди охотнее верят плохому, а также охотнее этим плохим делятся, поэтому негативных отзывов на платформе намного больше, чем положительных. Если покупатель всем доволен, то чаще просто больше не зайдет в карточку товара, чем потрудится рассказать, что именно ему понравилось. Вариантов, при которых он поступит именно так, всего два:
  • За отзыв многие площадки предлагают начисление внутренних баллов, которые можно использовать в качестве скидки при следующем заказе. Чем подробнее отзыв, тем выше баллы. Это мотивирует многих оставлять честные комментарии и обзоры.
  • Продавец не просто удовлетворил, а превзошел ожидания клиента. Вложил небольшой подарок, предоставил дополнительную подробную инструкцию и так далее.
В то же время возвраты и негативные отзывы влекут за собой:
  • Увеличение расходов. Покупатель просто отказывается от товара, а продавец в это же время должен оплатить обратную доставку и комиссию за обработку возврата (у каждой торговой площадки своя).
  • Существенные убытки при FBO в зависимости от географии поставок. Если продавец работает по FBS, товар вернется на его склад, и все закончится оплатой транспортных издержек или утилизацией. По FBO все зависит от того, куда именно был доставлен товар. Если в регионе минимальный спрос на эту позицию, реализовать товары, от которых отказались, будет практически невозможно, так как при возврате продукция не отправляется продавцу, а остается в том же городе.
На некоторых маркетплейсах действуют дополнительные правила для продавцов с низким рейтингом. Если покупатели докажут, что селлер реализует контрафактную продукцию, карточку могут заблокировать, поэтому важно всегда иметь в наличии подтверждающую документацию, включая сертификаты и отказные письма. Если описание товара не соответствует реальности, карточку также могут заблокировать.

Права продавца при оформлении возвратов

Пока что все выглядит так, что в плюсе только покупатель и нечестные конкуренты, которые при помощи массовых возвратов могут понижать позиции других продавцов в выдаче. Может ли в такой ситуации что-то сделать сам продавец? Да. Для предотвращения таких случаев есть возможность обжалования каждого возврата. На WB можно сделать это в течение суток, Озон более лоялен и дает на обжалование 5 дней. Если вы обнаружили, что были допущены ошибки, и ваши права нарушены, необходимо писать в поддержку сразу же, сопровождая обращение документами и фотографиями:
  • в подтверждение нарушения целостности упаковки;
  • в подтверждение испорченного покупателем товара;
  • актом-приема передачи.
Чаще всего маркетплейс просит приложить дополнительные доказательства исправности и соответствия товара заявленному качеству до оформления возврата или прохождение экспертизы. Так можно отстоять свою репутацию, но заплатить комиссию все равно придется.

Что рекомендуется продавцам:
  • бракованные товары со складов торговых площадок необходимо подвергать экспертизе;
  • перед отправкой продукции клиенту необходимо делать фотографии;
  • процесс упаковки важно снимать на видео, чтобы доказать, что на этом этапе не было допущено ошибок.
Чем больше доказательств вашей благонадежности, тем выше вероятность, что маркетплейс встанет на вашу сторону, и вы хотя бы не потеряете позиции.

Как сократить количество возвратов и сохранить свою репутацию

Карточка товара — единственный способ предоставить информацию настолько подробно, чтобы покупатель смог сделать осознанный выбор без необходимости заказывать сразу несколько позиций. Обрабатывая возвраты, необходимо учитывать их причины и отрабатывать негативные комментарии, внося соответствующие изменения в карточку.

Что может помочь:
  • наличие размерных сеток для одежды и обуви в соответствии с фактическими размерами и их соотношении с общепринятыми значениями;
  • наличие визуальных материалов, на которых видно товар с разных ракурсов;
  • использование видеоматериалов, где видно товар в ходе эксплуатации или в динамике;
  • помощь профессиональных фотографов и операторов для создания контента, который правильно передает параметры и характеристики объекта;
  • отражение максимально подробной информации обо всех существенных деталях в описании.
Не забывайте отрабатывать вопросы клиентов и закрывать их в карточке товара. Если вас часто спрашивают, как пользоваться товаром, имеет смысл добавить инфографику о наличии инструкции или фотографии в процессе использования. Если возникают трудности с размерной сеткой, можно добавить инфографику о том, что товар соответствует размеру, маломерит или большемерит на определенное количество размеров.

Что еще можно сделать:
  • Внимательно проверить уже заполненные карточки товара. Автоматизация процесса позволит исключить ошибки, допущенные человеком. Важно, чтобы информация точно соответствовала реальности, включая цвет и комплектацию.
  • Обеспечить безупречную сборку и доставку. Все это актуально для любой системы сотрудничества. Необходимо обеспечить полное соответствие упаковки правилам маркетплейса, а также исключить наличие дефектов и брака до отправки. Для хрупких и технически сложных товаров наносится дополнительная маркировка.
  • Исправить допущенные ошибки. Так, если поставщик часто предоставляет товары низкого качества, необходимо отказаться от сотрудничества с ним и найти другого.
Особенности категории — фактор, на который селлер практически не может повлиять. Одежду и обувь возвращают чаще всего, так как примерка большого количества фасонов заменяет покупателям привычный шоппинг, и дело далеко не всегда в размерной сетке. В таком случае можно провести анализ ниши и определить, какие бренды продаются лучше, с какими поставщиками имеет смысл работать. А если вы производитель — стоит заняться рекламой и раскруткой бренда, чтобы сделать его более привлекательным для аудитории.

Профессиональная обработка возвратов для снижения затрат

Компания GGpack не только предоставляет полный комплекс услуг по фулфилменту для маркетплейсов, но и оказывает профессиональную помощь в обработке возвратов. Заберем товар, проведем экспертизу, восстановим характеристики и вернем в оборот при наличии технической возможности. Сократим ваши издержки и укрепим репутацию на любой торговой площадке.
Получить консультацию можно по телефону или при помощи формы обратной связи.